Una app llena de funciones que nadie encontraba

Lazarillo es una startup chilena que desde 2016 guía por voz a personas ciegas y con baja visión: genera rutas y describe el entorno —paraderos, bancos, cafeterías, cruces de calle— por mensajes de audio. En 2019 tenía 80.000 usuarios registrados y 10.000 activos.

Según la OMS, 253 millones de personas en el mundo tienen algún tipo de discapacidad visual. En Chile eran más de 800 mil según el censo de 2012.

Cómo investigamos

• Entrevistas con stakeholders de Lazarillo: director ejecutivo, director de experiencia de usuario y fund manager.
• Entrevistas y testeo con personas ciegas y con baja visión.
• Observación contextual en terreno: cómo funciona la app caminando por la calle, no en una sala.
• Investigación contextual sobre accesibilidad web y móvil.
• Benchmark de seis aplicaciones del rubro, entre ellas Be My Eyes y Lazzus.

Del benchmark salió un patrón: las que funcionan tienen interfaces simples, colores contrastados y un manual narrativo aparte de la app.

Qué encontramos

• El lenguaje de la aplicación era demasiado técnico. «Navegación interior» no le decía nada a nadie: quien lo leía se preguntaba si era navegar dentro de la app.
• No había un usuario, había dos, y necesitan cosas distintas: la persona ciega y la persona con baja visión.
• Casi nadie hacía el tutorial, y no había otras ayudas para entender la app.
• El flujo era largo y agobiante. Cuando la voz narraba una indicación y la persona se distraía, no tenía cómo volver a escucharla.

Qué propusimos

Lo más barato de arreglar resultó ser lo que más costaba: cómo se llamaban las cosas. Renombramos las tres funciones principales con lo que la gente decía que quería hacer.

• Un tutorial en audio que recorre cada sección y para qué sirve, ofrecido en la primera pantalla junto a la opción de entrar directo.
• Preguntarle a la persona, al empezar, qué tipo de uso le acomoda, para adaptar la app a cada uno de los dos usuarios.
• Aplicar principios de accesibilidad que la app no estaba usando: lenguaje descriptivo, jerarquía con títulos por contenido, sonido como señal, contraste y tipografía adecuada.

Qué dijo el testeo

• Personas ciegas: el botón «Sígueme» no les hacía sentido — sugirieron algo como «ir a pie». Y pedían las opciones también en cuadrícula, no solo en listado.
• Personas con baja visión: la cuadrícula con iconos les funciona porque recuerdan las siluetas, el contraste ayuda, y echaban de menos una lupa.

Qué cambió

Contamos cuántos clics costaba cada tarea antes y después. Es una medición sobre el rediseño propuesto, no sobre la app en producción.