Una comunidad contra el ciberacoso
Diez días, tres diseñadoras y un encargo abierto: una herramienta digital contra el ciberacoso. Terminamos proponiendo una comunidad, no una app.
La Fundación Katy Summer nace en memoria de Katy, una joven que fue víctima de acoso cibernético por parte de sus pares en una comunidad escolar. Su encargo fue deliberadamente abierto: explorar una herramienta digital frente al ciberacoso en adolescentes en Chile, sin restringir el proceso con límites de costo o de público, pero con una condición — que la propuesta se sostuviera sola como idea de negocio en menos de un año desde su lanzamiento.
Los entregables comprometidos eran los problemas y oportunidades detectados en la investigación, la definición del público objetivo, la definición de la solución, un prototipo navegable, y la explicación de cómo los contenidos y funcionalidades respondían tanto a los objetivos del proyecto como a las necesidades del usuario final.
Qué había que entender primero
La Fundación tiene convenio con la corporación municipal de Las Condes y hace charlas en colegios, dirigidas a estudiantes desde séptimo básico. Esas charlas son además su fuente de financiamiento. Su mensaje es «ser testigo salvador»: empoderar a quien presencia el acoso para que reaccione y denuncie. Forman parte de la campaña «Hay palabras que matan» del MINEDUC.
El ciberbullying no es el bullying con otro medio. Se distingue por el anonimato de quien acosa, que no ve las consecuencias de sus actos, y porque no deja evidencia tangible. Un estudio chileno de 2016 muestra el tamaño del problema: más del 80 % de los estudiantes defendería a un amigo atacado en la sala de clases, y esa cifra baja a poco más del 50 % cuando el ataque ocurre en redes sociales.
Cómo investigamos
- Investigación contextual sobre la Fundación y sobre la diferencia entre bullying y ciberbullying.
- Observación contextual: asistimos a una charla de la Fundación a séptimos y octavos básicos, y al Carnaval de la Prevención en el barrio República, entrevistando a asistentes y a los stands.
- Benchmark de cuatro organizaciones que trabajan la temática: NoTrap! en Italia, Kiva en Finlandia, y BraveUp y Volando en V en Chile. Aparte revisamos el Centro de Prevención del Bullying de Facebook, desarrollado con el Yale Center for Emotional Intelligence.
- Entrevistas individuales a jóvenes testigos y víctimas, y a dos psicólogas que habían atendido casos.
- Mapa de empatía, proto-personas, customer journey map por persona, ideación con «How Might We», flujo, sketching, mockup, prototipo y testeo.
Del benchmark salió algo que orientó todo lo demás: casi todas las intervenciones existentes ponen el foco en la prevención, y muy pocas en qué hacer una vez que el acoso ya empezó.
Qué dijeron las entrevistas
- En los casos entrevistados —mujeres y hombres de 18 a 20 años— la baja autoestima aparece como consecuencia del bullying escolar, y se perpetúa más allá del colegio.
- Todo empieza por una «broma» que se intensifica: una foto publicada, un meme que se comparte, hasta volverse violencia y acoso.
- La víctima siente miedo, inseguridad, vergüenza y dificultad para hablar del tema. Quienes llegan más afectados son, en su mayoría, los que pidieron ayuda y no la recibieron.
- Los testigos no quieren verse afectados, quieren pasar desapercibidos, tienen miedo y no saben qué hacer.
En la charla observada, menos de un tercio de los jóvenes dijo hablar de todo con sus padres, y al menos la mitad dijo no contarles cosas porque «no comprenden». Cuando se preguntó si alguno se había ido a dormir sin querer despertar, alrededor de un 15 % levantó la mano.
El giro
El testigo ya estaba en el centro antes de que llegáramos: «ser testigo salvador» era el mensaje de la Fundación. Lo que la investigación añadió fue que ese testigo no es uno sino dos, que ninguno de los dos tiene herramientas para hacer frente al ciberacoso, y que ninguno ve el efecto de lo que hace o deja de hacer.
| Testigo | Qué le pasa | Qué no ve |
|---|---|---|
| Cómplice | Presionado por mantener su estatus social y por la presión de los otros | La gravedad de sus propios actos: reírse de un meme sobre un compañero |
| Pasivo | Tiene miedo de convertirse en la próxima víctima | Que su inacción también tiene efecto. Es una víctima secundaria |
Qué propusimos
No una aplicación de denuncia, sino una comunidad: la campaña #YoElijoSalvar, con un compromiso escrito que incorporaba a quien lo firmaba a la Comunidad Katy Summer. Adolescentes y familias firmaban por separado en la web; las instituciones —educativas, de salud y municipales— se sumaban contratando las charlas de la Fundación. El contenido de ese compromiso se estructuró en los tres pilares que sostienen el trabajo contra el ciberacoso: sensibilización, alfabetización digital e implementación de metodologías.
La propuesta encajaba con cómo se financia la Fundación. Si los colegios firman y se suman a una red nacional, aumenta la demanda de charlas de sensibilización, que es su ingreso; y con más ingresos, la Fundación crece. Un efecto bola de nieve, con el boca a boca como motor.
Para una segunda etapa quedó propuesto enseñar estrategias de afrontamiento usando tecnología y trabajando entre pares, además de incorporar braille y accesibilidad web para que la herramienta alcanzara a toda la comunidad.
Qué no salió bien
El testeo de cinco segundos con doce personas mostró que la página comunicaba con claridad que trata sobre ciberbullying. Pero al preguntar a quién estaba dirigida, la mayoría respondió que a los padres, cuando apuntaba también a jóvenes y a instituciones. La interfaz había que repensarla para incluir a los tres.
- Con diez días no alcanzamos a iterar sobre ese hallazgo, que es justo para lo que sirve testear.
- Faltó testeo formal con jóvenes y apoderados, que podrían haber aportado sobre la idea misma y no solo sobre la interfaz.
- No llegamos a definir cómo se mediría la efectividad de la propuesta a mediano y largo plazo.
Y el aprendizaje que se lleva uno de un encargo así: el ciberacoso es bastante más complejo de lo que alcanzábamos a imaginar, y toca a muchos más actores de los que se ven al principio.
En qué quedó
La propuesta no se implementó. Quedó en el bootcamp, donde nació, y la Fundación siguió su trabajo sin ella. Lo escribo porque un caso que termina en el prototipo deja suponer que aquello se lanzó, y no se lanzó.
El impacto fue hacia dentro. Lo que me llevé no fue la plataforma: fue ver de cerca el compromiso de una familia que convirtió su pérdida en una causa, y conocer colegios a los que el tema les preocupa de verdad y que hacen algo al respecto.
Referencias
- Cardozo, G.; Dubini, P. M.; Fantino, I. E.; Serra, M. A. y Ramallo Torres, M. G. (2016). Bullying y ciberbullying en adolescentes escolarizados.
- Salguero Barba, N. G.; Garzón González, J. A. y García Salguero, C. P. (2017). Acoso escolar, ciberbullying y su impacto socioafectivo y psicológico en los estudiantes de las instituciones educativas. Revista Boletín Redipe, 6(7), 113-123.